Die randomisierten Studien hinter den Zahlen.

Beide Experimente waren randomisierte kontrollierte Studien: dieselbe Methode, mit der Medikamente bewertet werden. Die Kunden wurden nach dem Zufallsprinzip aufgeteilt: Einige erhielten die bestehende, standardmäßige Kommunikation von Allianz, andere erhielten dieselben Botschaften als personalisiertes Video. Alles Übrige blieb konstant, sodass der Unterschied in den Ergebnissen dem Medium zuzuschreiben ist, nicht dem Angebot.

Sie liefen innerhalb realer Verlängerungs- und Onboarding-Journeys, sodass die Zahlen widerspiegeln, was Zehntausende Kunden tatsächlich getan haben.

Von Mai bis August 2025 teilte Allianz 45.685 Verlängerungskunden nach dem Zufallsprinzip auf: 90 % erhielten personalisiertes Video, eine Kontrollgruppe von 10 % behielt die Standard-E-Mail. In den 100 Tagen nach einer Beitragserhöhung, dem Zeitfenster, in dem Kunden entscheiden, ob sie kündigen, sank die Abwanderung von 12,8 % in der Kontrollgruppe auf 11,4 % bei denjenigen, die das Video erhielten: ein relativer Rückgang um 10,9 % in einem einzelnen Produktfluss.

Jedes Video erinnerte den Kunden daran, was sein Versicherungsschutz für ihn bedeutete, in einer Form, die leichter wahrzunehmen und zu verfolgen war als die Standard-E-Mail. Es wurde aus der Police selbst zusammengesetzt: Name des Kunden, Marke und Modell des Autos, Co-Branding-Labels, policenspezifische Details und die Anerkennung der Schadenfreiheit. 75 % öffneten die E-Mail, und 41 % von ihnen klickten weiter. Der CX-Verantwortliche von Allianz führte das Ergebnis darauf zurück, wie das personalisierte GIF, das Video und der Call-to-Action zusammenwirkten.

Von August bis Dezember 2025 führte Allianz eine zweite randomisierte Studie durch, mit 1.268 neuen BMW- und Mini-Kunden im Onboarding. Diese Studie maß Verständnis und Stimmung.

Der Net Promoter Score erreichte 36 bei Kunden, die sich an das Video erinnerten, gegenüber 13 beim Standard-Onboarding. 74 % öffneten die E-Mail und 52 % klickten weiter.

Die Onboarding-Bewertung in Sternen ist eine andere Art von Messung. Sie war nicht Teil der zufälligen Aufteilung: Allianz verglich die Bewertung vor der Einführung des Videos mit der danach, gemittelt über mehrere Monate, und sie stieg von 4,5 auf 4,7 Sterne bei Einfachheit, Klarheit, Geschwindigkeit und Abdeckung.

2025 veröffentlichte Marketing Science ein randomisiertes Feldexperiment von Kapoor und Kumar: Personalisierte Videoanzeigen steigerten das Engagement um sechs bis neun Prozentpunkte gegenüber generischem Video und personalisierten Bildern. Das ist eine andere Branche, mit demselben Versuchsaufbau getestet, und das Ergebnis zeigt in dieselbe Richtung.

Derselbe Verlängerungsmoment taucht in der U.S. Home Insurance Study 2025 von J.D. Power auf: Kunden, die eine Beitragserhöhung vollständig verstanden und Optionen angeboten bekamen, lagen in der Zufriedenheit 184 Punkte (auf einer 1.000-Punkte-Skala) über Kunden, die beides nicht bekamen, und 33 Punkte über Kunden ganz ohne Erhöhung. Die Erhöhung zu verstehen wog schwerer, als keine zu bekommen. Die Erhöhung zu erklären ist genau das, was das Verlängerungsvideo bei Allianz getan hat.

Lont steuert Rendering und Wiedergabe, sodass sich jedes Ergebnis auf ein bestimmtes Template, eine bestimmte Regel und eine bestimmte Zielgruppe zurückführen lässt. Das ist es, was Allianz eine kontrollierte Messung ermöglichte. Dieselben Eingaben und Regeln erzeugen stets dasselbe Video, KI arbeitet innerhalb der eigenen Regeln des Teams, und nichts ändert sich, außer das Team ändert es. Dieselbe Kontrolle ist es auch, mit der ein regulierter Versicherer es in Produktion betreibt.