Les essais randomisés derrière les chiffres.

Les deux études étaient des essais contrôlés randomisés : la méthode même qui sert à évaluer un médicament. Les clients ont été répartis au hasard : les uns ont reçu la communication standard existante d'Allianz, les autres les mêmes messages restitués en vidéo personnalisée. Tout le reste est resté identique, de sorte que l'écart de résultats est attribuable au médium, pas à l'offre.

Les essais se sont déroulés à l'intérieur de parcours en production, ni en laboratoire ni par questionnaire, donc les chiffres reflètent le comportement réel des clients à grande échelle.

De mai à août 2025, Allianz a réparti au hasard 45 685 clients en renouvellement : 90 % ont reçu la vidéo personnalisée, un groupe témoin de 10 % a conservé l'e-mail standard. Sur les 100 jours qui suivent une hausse de prime, la fenêtre pendant laquelle le client décide de partir ou de rester, l'attrition est passée de 12,8 % dans le groupe témoin à 11,4 % chez ceux qui ont reçu la vidéo : une baisse relative de 10,9 % sur un seul parcours produit.

La vidéo ne s'est pas contentée de répéter l'échéance. Elle a rappelé à chaque client ce que sa couverture signifiait pour lui, dans un format plus facile à remarquer, à suivre et à croire. Chaque version était assemblée à partir du contrat lui-même: le nom du client, la marque et le modèle de sa voiture, les marques en co-branding, les spécificités du contrat et la reconnaissance du bonus. 75 % ont ouvert l'e-mail, et 41 % d'entre eux ont cliqué. Comme l'a résumé le responsable CX d'Allianz, c'est la façon dont le GIF personnalisé, la vidéo et le CTA ont fonctionné ensemble qui a porté le résultat.

D'août à décembre 2025, Allianz a mené un second essai randomisé auprès de 1 268 nouveaux clients BMW et Mini. L'objectif portait cette fois sur la compréhension et le ressenti, plutôt que sur l'attrition.

Le Net Promoter Score a atteint 36 chez les clients qui se souvenaient de la vidéo, contre 13 pour l'onboarding standard. 74 % ont ouvert l'e-mail, 52 % ont cliqué, et les notes d'onboarding ont progressé sur la simplicité, la clarté, la rapidité et la couverture de ce que les clients souscrivaient.

Les essais ne sont pas isolés. En 2025, Marketing Science a publié une expérience de terrain randomisée de Kapoor et Kumar : les publicités vidéo personnalisées ont augmenté l'engagement de six à neuf points de pourcentage par rapport à la vidéo générique et aux images personnalisées. Un autre secteur, le même protocole, la même direction.

Le moment du renouvellement est précisément là où tout se joue. La U.S. Home Insurance Study 2025 de J.D. Power montre que les clients qui ont pleinement compris une hausse de prime et se sont vu proposer des options ont obtenu 184 points de satisfaction de plus (sur une échelle de 1 000) que ceux qui n'ont eu ni l'un ni l'autre, et 33 points de plus que les clients sans aucune hausse. Comprendre la hausse a pesé davantage que ne pas en avoir. C'est exactement le travail de la vidéo de renouvellement, client par client.

Comme Lont maîtrise le rendu et la lecture, chaque résultat se rattache à un modèle, une règle et une audience précis, et c'est précisément ce qui a rendu possible une mesure contrôlée. L'exécution est déterministe : les mêmes données et les mêmes règles produisent toujours la même vidéo, et rien ne change tant que vous ne le changez pas, l'IA n'intervenant que là où vous la placez. C'est ce contrôle qui permet à des assureurs régulés de le faire tourner en production.